Обучение по технике безопасности при оказании туристических услуг. Фото Евгения Мазилова
С 9 по 11 апреля в Визит-центре прошел обучающий семинар, где сотрудники учились продвижению туристических услуг в социальных сетях, актуализировали необходимые финансовые знания, развивали навыки успешной работы с гостями заповедной территории, решали правовые вопросы, а также перенимали опыт организаций, работающих в туриндустрии.
Фото Евгения Мазилова
Каждый день участники семинара прокачивали свои навыки и умения в вопросах оказания туристических услуг. Занятия условно были распределены по нескольким блокам.
Начали с самого важного — с правовых вопросов в туристической деятельности.
Какие права и обязанности имеют гости, а также сотрудники при оказании туристических услуг рассказала юрист Парка Мария Пахтусова. Коллеги познакомились с последней редакцией закона «О защите прав потребителей», разобрали практические вопросы разрешения спорных ситуаций.
Занятие по решению правовых вопросов. Фото Евгения Мазилова
Обучение по технике безопасности при оказании туристических услуг провела Татьяна Дьяченко, специалист по охране труда. Коллеги обсудили особенности путешествия по территории Парка, предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов и другие вопросы, встречающиеся в повседневной работе. По результатам интенсивной работы запланированы учения по пожарной безопасности в Визит-центрах Парка и гостиницах совместно со службой охраны территории.
Главный бухгалтер Парка Ольга Рудометова актуализировала информацию по составлению первичных документов при реализации сувенирной продукции. Все согласились, что есть потребность в автоматизации процессов продажи туров, путевок, а также сувениров.
Фото Евгения Мазилова
Заповедное Кенозерье славится своими ремесленными традициями, и это нашло отражение в сувенирах, которые изготавливают местные мастера. Их изделия продаются в 5 лавках на территории Парка. И для того, чтобы максимально эффективно регулировать производство сувениров, участники семинара вместе разработали Положение о сувенирной продукции, в котором определены вопросы ценообразования, порядок взаимодействия с мастерами, темы и техники выполнения изделий, которые отражают традиционную культуру, природные и исторические особенности.
Разработка Положения о сувенирной продукции. Фото Евгения Мазилова
За углублением знаний и опыта в изготовлении ремесленных изделий участники семинара отправились детскую школу народных ремесел, с которой Кенозерский национальный парк сотрудничает многие годы.
Новый день, новый опыт! Как работать над приемом гостей, как выявлять потребности посетителей, как формировать индивидуальные предложения для каждого гостя, как работать с положительными и отрицательными отзывами рассказали в Архангельском туристско-информационном центре. А практическое занятие по этим темам провела для коллег Анастасия Иванова, начальник отдела развития туризма. На тренинге сотрудники отдела выступали не только в роли самих себя, но и в роли туристов; упражнялись в отработке возражений, учились слушать гостя, выявлять его пожелания и интересы. Как же непросто оказалось быть на «обратной» стороне. Ценный опыт вынесли для себя специалисты.
Визит в ТИЦ города Архангельска. Фото Евгения Мазилова
Быть современными, разбираться в тенденциях и стратегиях продвижения туристических услуг Кенозерья сотрудники Парка учились на занятии по работе с социальными сетями. На тренинге они составили контент-план, нашли интересные привлекательные темы для потенциальных туристов, самостоятельно составили график размещения информации для группы «Отдых в Кенозерском национальном парке» во ВКонтакте. Основной задачей практики было показать, что сотрудники на местах могут освоить маркетинг социальных сетей и самостоятельно выполнять поставленные для них в этой сфере задания.
Определить свои «фишки».
На один день почувствовать себя отчаянным путешественником, важным гостем и отважным спелеологом позволил выездной семинар в Пинежском районе.
Несколько часов на микроавтобусе по неприглядной дороге и наши участники оказались в красивейшем месте — Лесном отеле «Голубино».
«Ой, смотрите, леший!» — восторженно отозвалась одна из участниц семинара. И правда, навстречу вышел сам дух хозяина леса — леший. Заигрывая с барышнями, потчевал он гостей приворотным зельем.
Леший встречает гостей. Фото Евгения Мазилова
После прохождения регистрации мастер-класс по гостиничному бизнесу провела Елена Шестакова, директор отеля.
За чаем с малиновым пирогом Елена рассказала о том, как научиться планировать свою деятельность, как работать с персоналом, с административной службой содержания номерного фонда, как разрабатывать событийные мероприятия и их продвигать.
Приветственная речь Елены Шестаковой, директора отеля. Фото Евгения Мазилова
Для определения своей «фишки» Елена предложила участникам обратиться к системе «5 определений», т.е. описать в пяти словах место, которое характеризует территорию, где вы работаете, где находитесь. Наметив свои ориентиры, становится намного проще внедрять новые проекты и замыслы. Используя эти определения становиться легче в работе, касается ли это выбора формы для персонала, составления нового меню или оформления номера гостиницы.
Елена Шестакова рассказывает об истории появления Лесного отеля "Голубино". Фото Евгения Мазилова
«Кто ваш главный конкурент? Кого вы считаете самым главным конкурентом в своей работе? — задала вопрос гостям хозяйка отеля. — Для себя на этот вопрос я ответила просто. Для нас главный конкурент — диван. У человека есть право выбора остаться дома, никуда не ездить. Если вы сделали что-то, что гостю захотелось выйти на ваш сайт, выбрать мероприятие, съездить посмотреть что-то новое. Это уже большая победа!»
Сотрудники отеля познакомились с инфраструктурой территории, провели экскурсии по гостевым домам. А для проверки своих знаний по обслуживанию номеров участницы семинара сдали небольшой экзамен. В игровой форме им предложили найти недочеты в уборке номера отеля. Очень оживленной получилась обратная связь. Каждый сделал для себя заметки, как должна работать служба «Room service».
Поиск недочетов в уборке номера отеля. Фото Евгения Мазилова
После вкусного обеда участников семинара ждало особенное испытание — для них была организована экскурсия в «Голубинский провал». Проверить себя на прочность — физически и морально — удалось благодаря спуску в пещеру. Вместе, подбадривая друг друга, сотрудники Парка спустились под землю на глубину 45 метров. Очень яркие эмоции вызвал этот поход.
Экскурсия в пещеру "Голубинский провал". Фото Евгения Мазилова
«Мы собрали вместе сотрудников отдела развития туризма из обоих секторов и Архангельска. С точки зрения обучения, полезный шаг, и с точки зрения командообразования, тоже. Мы работали вместе, учились слушать и слышать друг друга, высказываться, спорить конструктивно, и давали возможность инициативу проявлять всем. Каждый год сотрудники отдела проходят обучение на местах. Проводятся и выездные стажировки, семинары для отдельных групп сотрудников и служб. Но пришло время собраться всем вместе для выстраивания более эффективной работы в сфере оказания туристических услуг», — подвела итог Анастасия Иванова, начальник отдела туризма Кенозерского национального парка.
Кенозерский национальный парк, организуя отдых гостей, делает ставку на качественное содержательное наполнение и эмоциональный отклик. Чтобы соответствовать растущим ожиданиям посетителей, необходима непрерывная работа над повышением качества услуг, над увеличением их разнообразия с учетом интересов разных групп посетителей и обеспечением безопасности, над умением быть гибкими и клиентоориентированными. Столь интенсивное обучение в преддверии летнего сезона, безусловно, стало полезным и вдохновляющим для сотрудников отдела развития туризма.
