Сотрудники службы охраны составяляют портрет идеального госинспектора. Фото Александры Канторович
Госинспектор — не только контролирует соблюдение природоохранного законодательства, а водитель — не просто сидит за рулём автомобиля.
«Каждый сотрудник Парка ежедневно взаимодействует со многими людьми: посетителями, местными жителями и коллегами, поэтому должен знать принципы и технологии общения», — пояснила бизнес-тренер и директор «Консалт-Сервис» Екатерина Дьяченко, ведущая тренинга.
Основной темой семинара стали правила работы с гостями. Как отметила эксперт, при взаимодействии с людьми важны любые детали: от приветствия и улыбки до внешнего вида. Выстраивая внешние и внутренние коммуникации, важно понимать, ради чего организация работает, каковы её цели и задачи.
«Мы сохраняем единство природы, культуры и человека, воплощение этого единства — культурный ландшафт. Мы понимаем, что наследие может быть защищено и сохранено только в том случае, если развивается локальная экономика, в основе которой — устойчивый туризм. Мы признаем приоритет сохранения наследия перед любым его использованием с учётом всего спектра законодательных и административных мер. Наконец, мы взаимодействуем со всеми заинтересованными сторонами. При этом ключевая аудитория — местные сообщества» — так сформулировали свою миссию сотрудники Плесецкого и Каргопольского секторов национального парка.
Участники семинара сформулировали, какими знаниями, навыками и личными характеристиками должен обладать образцовый госинспектор, водитель или лесник. Сами составили основные правила и стандарты общения с гостями, чтобы потом применять на практике.
Во время обучения сотрудники смогли прожить, а точнее отыграть различные ситуации, происходящие на работе: как правильно вести себя при сопровождении гостей на туристические стоянки, как войти в контакт при встрече посетителей на КПП или при патрулировании и многое другое.
Проработка сложных моментов подобным способом помогла сразу найти «подводные камни», понять ошибки и научиться исправлять положение. Большое внимание уделялось конфликтным ситуациям. Сотрудники узнали технологии работы с возражениями, жалобами и критикой.
«Затрагиваются многие психологические моменты. Инспекторы работают с людьми, это порой вызывает определённые сложности. Самое главное, чтобы наши сотрудники принимали правильные решения в каждой ситуации, чтобы задумывались, а не действовали машинально. Проигрывание нашей трудовой жизни очень важно. Иногда мы свои ошибки даже не замечаем, а на семинаре наглядно видим какие-либо недоработки», — отметил Евгений Буторин, заместитель директора Парка по охране территории.
* Семинар прошёл в рамках проекта «Северное Сияние» при поддержке Европейского союза.